Pulse of Care: Center for Medical Communication
HUMAN TOUCH MEDICINE
We train doctors and clinic leaders to communicate with patients in a way that builds loyalty and brings them back.
a revenue source rather than a form of charity
We help clinics uncover what doesn’t show up in reports —
the human factor that directly shapes financial outcomes.
the human factor that directly shapes financial outcomes.
A full schedule doesn’t guarantee patient loyalty.
-
Communication isn’t a “soft skill.” It’s a tool for trust, loyalty, and sustainable growth.
15 out of 16 dissatisfied patients never complain — they simply don’t come back.
And the cost of acquiring a new patient is 5–7 times higher than retaining an existing one.
NPS starts
to drop
to drop
When a patient senses anxiety, detachment, or coldness, their level of trust drops within the first minutes.
Patient churn begins to grow
The clinic loses repeat visits.The patient chooses a safer, more “human-centered” service instead.
Costs
increase
increase
Complaints, conflicts, and staff burnout all begin to rise.
Burnout
increases
increases
The team remains under constant emotional strain, leading to higher staff turnover.
OUR SOLUTIONS
Everything we do is focused on one thing — making patients feel safe in your clinic, and your team feel confident. Because trust is not an emotion. It’s a system that can be measured, developed, and scaled.
A comprehensive program to transform clinic service, grounded in principles of human-centered care, psychological safety, and modern standards of medical interaction.
We analyze the current patient journey and train the entire team — from front-desk staff to physicians — in attentive communication, de-escalation, working with patient emotions, and burnout prevention. Following the diagnostic phase, we help redesign processes, protocols, communication scenarios, and touchpoints so that each one reinforces trust and reduces patient anxiety.
We analyze the current patient journey and train the entire team — from front-desk staff to physicians — in attentive communication, de-escalation, working with patient emotions, and burnout prevention. Following the diagnostic phase, we help redesign processes, protocols, communication scenarios, and touchpoints so that each one reinforces trust and reduces patient anxiety.
A comprehensive training program focused on developing skills for effective, ethical, and psychologically safe interactions with patients. The training helps physicians and administrators reduce the risk of conflict, increase patient satisfaction, strengthen trust, and improve clinical outcomes.
An advanced course for professionals who are already familiar with the fundamentals of patient-centered care and are ready to move to the next level of patient interaction. The program is especially relevant in today’s Russian healthcare context, where rates of anxiety disorders, depression, and PTSD are increasing, and patients often arrive for appointments in a state of heightened emotional vulnerability.
The training helps physicians recognize hidden signs of psychological distress, reduce the risk of re-traumatization, confidently conduct consultations with anxious, depressed, or aggressive patients, respond safely to intense emotions, and protect themselves from secondary traumatization.
The training helps physicians recognize hidden signs of psychological distress, reduce the risk of re-traumatization, confidently conduct consultations with anxious, depressed, or aggressive patients, respond safely to intense emotions, and protect themselves from secondary traumatization.
Human-centered approach to staff management.
A comprehensive program for clinics aimed at reducing professional burnout, increasing team stability, and improving the quality of patient interactions:
A comprehensive program for clinics aimed at reducing professional burnout, increasing team stability, and improving the quality of patient interactions:
- Audit of the emotional climate and organizational culture
- Training physicians in stress tolerance, assertiveness, and resilience
- Psychological support for physicians (individual and group-based)
- Optimization of clinic processes to prevent burnout
- Foundations of a trauma-informed approach to management
LEARN MORE ABOUT WHAT WE DO AND HOW WE WORK
Implementation of human-centered service in private clinics
Audit of the current situation
- Audit of the current situation.
- Analyze the patient journey from the first call to the completion of treatment.
- Assess communication quality, response speed, and tone of voice.
- Review how physicians explain diagnoses and treatment recommendations.
- Evaluate team communication and the overall atmosphere within the clinic.
- Explore staff motivation and emotional well-being.
- Document baseline metrics (NPS, repeat visits, staff turnover, CAC/LTV).
Training and implementation of standards
- Develop communication standards for administrators and physicians across all stages of the patient visit.
- Create checklists and scenarios for key situations (“anxious patient,” “error,” “complaint”).
- Implement a feedback system and NPS measurement.
- Train supervisors to monitor service quality without formalism.
Wrap-up and ongoing support
- Analysis of results after 4–6 weeks.
- Final metrics report.
- Supervision and ongoing support.
Expected outcomes: patient-centered care becomes part of daily operations; patients return and recommend the clinic to others; the clinic gains a sustainable, measurable service model that increases trust, retention, and profitability.
Обучение врачей и администраторов
Мы не учим улыбаться. Мы учим понимать.
Пациентоцентричный и
травма-информированный подход
Мы проводим практические тренинги, где врачи и администраторы учатся не просто “быть вежливыми”, а по-настоящему понимать пациента.
Каждый модуль основан на принципах пациентоцентричного и травма-информированного подхода.
Посмотреть программу обучения Каждый модуль основан на принципах пациентоцентричного и травма-информированного подхода.
Что внутри:
- техники активного слушания и эмпатичного диалога;
- как вести сложные разговоры (страх, боль, жалобы, плохие новости);
- как не ретравматизировать пациента, даже не зная его истории;
- работа с выгоранием и эмоциональной устойчивостью персонала;
- реальные кейсы и ролевые практики, адаптированные под вашу клинику.
Результат:
- пациенты чувствуют, что их слышат и уважают;
- снижается конфликтность и число жалоб;
- растёт доверие, удовлетворённость и NPS;
- увеличивается возвращаемость и среднее количество услуг на одного пациента.
Почему это выгодно именно сейчас?
Когда пациенты чувствуют к себе внимание, они становятся адвокатами бренда.
-
Повышение повторных визитов и рекомендаций (NPS +20–40%)
-
Снижение затрат на привлечение пациентов (CAC ↓)
-
Меньше выгорания и текучести персонала
-
Рост доверия и репутации бренда
Почему нам можно доверять
Мы строим культуру, о которой в России только начинают говорить. В мире человекоцентричность и травма-информированный подход давно стали стандартом медицины.
Мы тщательно изучаем международные исследования и одновременно понимаем российскую медицину изнутри.
Мы первыми адаптируем человекоцентричную и травма-информированную медицину мирового уровня под российские реалии и помогаем клиникам внедрять сервис, который создаёт доверие, снижает жалобы и повышает устойчивость команды.
Мы тщательно изучаем международные исследования и одновременно понимаем российскую медицину изнутри.
Мы первыми адаптируем человекоцентричную и травма-информированную медицину мирового уровня под российские реалии и помогаем клиникам внедрять сервис, который создаёт доверие, снижает жалобы и повышает устойчивость команды.
- Анна Корнеевская15 лет в банковской сфере на руководящих позициях, MBA (школа INSEAD), Дипломатическая академия МИД РФ, член международной организации ISMETA, эксперт в области травма-информированного подхода, телесный (соматический) терапевт IBMT, психолог.
- Ирина ЗиновьеваКлинический психолог, нарративный практик, гипнотерапевт, фасилитатор групповых процессов, эксперт в области терапии травмы и посттравматического стресса, в прошлом - HR в области подбора, обучения и развития персонала
Эмпатия измеряется.
И она приносит результаты.
Это не про «мягкие ценности»,
Это про рост доверия, возврат пациентов и устойчивость команды.
Это про рост доверия, возврат пациентов и устойчивость команды.
+44%
рост NPS
(США, 2024)
После четырёхмесячного внедрения Trauma-Informed Care индекс лояльности пациентов вырос на 44 %.
Пациенты стали чаще говорить, что их слышат и уважают.
Высокий NPS связан с повторными визитами и ростом дохода клиники.
Пациенты стали чаще говорить, что их слышат и уважают.
Высокий NPS связан с повторными визитами и ростом дохода клиники.
–25% выгорания персонала
(мультицентровое исследование, 2023)
Тренинги по эмпатичной коммуникации снижают признаки профессионального выгорания.
Меньше выгорания — меньше ошибок и текучести, выше качество общения и удержание команды.
Меньше выгорания — меньше ошибок и текучести, выше качество общения и удержание команды.
+30%
возврат пациентов
(RAND, HBR, 2022–2023)
Улучшение коммуникации между врачом и пациентом увеличивает долю повторных обращений до 30 %.
Сохранить доверие — дешевле, чем привлекать новых.
Сохранить доверие — дешевле, чем привлекать новых.
КАК НАЧАТЬ?
ПОШАГОВАЯ СХЕМА
-
Консультация
30 минут. Онлайн-встреча с владельцем или медицинским директором, чтобы обозначить болевые точки, измеримые цели и формат пилота. Определяем, где клиника теряет доверие и лояльность пациентов.01 -
План внедрения
Разрабатываем пошаговую дорожную карту под конкретную клинику.
Определяем, кого обучать, какие процессы адаптировать, какие метрики отслеживать (NPS, повторные визиты, выгорание персонала).02 -
Пилот
Проводим обучение команды и внедряем новые стандарты общения с пациентами.
Через 6–12 недель оцениваем результаты по ключевым показателям и корректируем сценарии взаимодействия.03 -
Тираж
После пилота создаём внутренний тренерский контур и стандарты, чтобы клиника могла самостоятельно поддерживать культуру человекоцентричности.
Помогаем внедрить подход в другие филиалы, обучить новых сотрудников и закрепить результаты в системе мотивации и отчетности.04
Бесплатные материалы
Хотите понять, почему пациенты не возвращаются — даже если довольны?
Скачать 📘PDF «7 ошибок, из-за которых пациенты уходят молча»
📋 чек-лист «Как измерить эмпатию в клинике»
🎥видео «6 ситуаций, где пациент молчит, но не прощает»
📒 гайд для врачей: выявление и ведение пациентов с комплексной травмой
16 октября 2026
конференция
ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНАЯ МЕДИЦИНА
Место, где технологии встречаются с человечностью
ПОДРОБНЕЕ О КОНФЕРЕНЦИИ Контакты:
+7 910 596 77 76
info@pulsdoveriya.ru
info@pulsdoveriya.ru
Калуга, ул. Ломоносова, 1
Получить бесплатные материалы
Если Вам нужна консультация специалиста, поставьте галочку
БЕСПЛАТНО
Запросить консультацию эксперта
БЕСПЛАТНО