ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНАЯ

ПУЛЬС ДОВЕРИЯ:
центр медицинских коммуникаций

сервисная модель
ПОДРОБНЕЕ
КОНСУЛЬТАЦИЯ
72-часовое обучение + стандарты + супервизии
Полный цикл: диагностика → обучение → внедрение → поддержка
Почему пациенты не возвращаются?

Даже если расписание врачей заполнено, клиника может терять до половины пациентов после первого визита. Причина — не медицина, а опыт взаимодействия: как с человеком поговорили, услышали ли его, создали ли чувство безопасности.

NPS низкий или нестабильный
Падает повторная запись
Растёт доля недовольных (детракторов)
Стоимость привлечения (CAC) увеличивается, LTV падает

Чек-ин: диагностика сервиса и клиентского пути

  • Анализируем путь пациента от первого звонка до завершения лечения

  • Изучаем качество речи, скорость ответа, тон

  • Смотрим, как врачи объясняют диагноз и рекомендации

  • Оцениваем атмосферу и коммуникацию в коллективе

  • Исследуем мотивацию и эмоциональное состояние персонала.

  • Фиксируем текущие показатели (NPS, возвраты, текучесть, CAC/LTV)

Результат: карта сервисных зон роста + конкретные рекомендации.

Обучение персонала: практика на реальных примерах

Мы обучаем не “улыбаться”, а понимать пациента.
Программа строится на практических инструментах:

  • Calgary–Cambridge: структура консультации

  • NURSE: работа с эмоциями пациента

  • SPIKES: передача сложной информации

  • Teach-back: проверка понимания рекомендаций

  • Shared Decision Making: совместное принятие решений

  • Управление ожиданиями, тревогой, сопротивлением. Навыки эмоциональной устойчивости

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Внедрение стандартов сервиса

Делаем сервис предсказуемым, а качество — одинаковым у всех сотрудников.
РАССКАЖИТЕ ПОДРОБНЕЕ
Путь руководителя: что происходит перед решением внедрить сервис
“У нас всё хорошо, пациенты довольны.”
Но возвраты падают, CAC растёт.

“Персонал противится обучению.”
Сопротивление — нормальная реакция. Коммуникации не учат ни в вузах, ни в ординатурах.
“Это дорого.”
Но постоянное привлечение пациентов обходится клинике дороже, чем улучшение сервиса.
“Мне нужны доказательства.”
Вы смотрите кейсы, метрики, структуру программы.
“Готов запустить пилот.”
Пилот — минимальный риск и максимальная ясность.
БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

Какие результаты получает клиника

-рост NPS;
-увеличение повторных визитов в 30/90/180 дней;
-снижение доли детракторов;
-уменьшение жалоб;
-улучшение командной атмосферы;
-снижение выгорания и текучести;
-повышение доверия пациентов;
-больше ясности в структуре консультаций;
-улучшение соблюдения рекомендаций пациентами.
Мы измеряем:
NPS, повторные визиты, выгорание, текучесть, CAC, LTV, компетенции персонала.
ПОСМОТРЕТЬ ДЕМО-ВИДЕО

Что входит в проект под ключ?

  • 1. Диагностика (чек-ин)

    Аудит всех точек контакта + отчёт.

  • 2. 72-часовое обучение персонала

    Навыки общения, эмоциональной устойчивости и работы с эмоциями пациента.

  • 3. Внедрение стандартов

    Стандарты → чек-листы → сценарии → протоколы.

  • 4. Супервизии (поддержка)

    Регулярная практика и закрепление навыков.

  • 5. Финальный отчёт по метрикам

    NPS, повторные визиты, динамика жалоб, текучесть, обратная связь.

Форматы сотрудничества

Проект под ключ

Отдельное обучение персонала

Подписка (ежемесячные супервизии)

УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ

Бесплатные материалы

Хотите понять, почему пациенты не возвращаются — даже если довольны?

📘PDF «7 ошибок, из-за которых пациенты уходят молча»

📋 чек-лист «Как измерить эмпатию в клинике»

🎥видео «6 ситуаций, где пациент молчит, но не прощает»

📒 гайд для врачей: выявление и ведение пациентов с комплексной травмой

Скачать

Контакты:

+7 910 596 77 76
info@pulsdoveriya.ru
Калуга, ул. Ломоносова, 1